CUADRO DE MANDO INTEGRAL ( BALANCED SCORE CARD- BSC)

Es la representación en una estructura coherente, de la estrategia del negocio a través de objetivos claramente encadenados entre sí, medidos con los indicadores de desempeño, sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos.

Las medidas e indicadores afectan significativamente la conducta de las personas en las organizaciones.

La idea predominante es: lo que se hace es lo que se puede medir.

Lo que una organización define como indicador es lo que se obtendrá como resultados.

El punto central de los sistemas y medidas tradicionalmente utilizados en las organizaciones (como balance contable, estados financieros, retorno sobre inversiones, productividad por persona, entre otros) se concentra puramente en aspectos financieros o cuantitativos, e intentan controlar comportamiento. Ese control típico de la Era Industrial ya no funciona adecuadamente. Se hace necesario construir un modelo orientado hacia la organización en el futuro, colocando las diversas perspectivas en un sistema de continuo monitoreo en sustitución al control.

El BSC es un método de administración enfocado en el equilibrio organizacional y se basa en cuatro perspectivas básicas, que son las siguientes:

a) Finanzas. Analiza el negocio desde el punto de vista financiero. Este punto involucra los indicadores y medidas financieras y contables que permiten evaluar la conducta de la organización frente a puntos como utilidad, retorno sobre inversiones, valor agregado al patrimonio y otros indicadores que la organización adopte como relevantes para su negocio.

b) Clientes. Analiza el negocio desde el punto de vista de los clientes. Incluye indicadores y medidas como satisfacción, participación en el mercado, tendencias, retención de clientes y adquisición de clientes potenciales, así como valor agregado a los productos / servicios, posición en el mercado, nivel de servicios agregados a la comunidad por los cuales los clientes contribuyen indirectamente, entre otros.

c) Procesos internos. Analiza el negocio desde el punto de vista interno de la organización. Incluye indicadores que garantizan la calidad intrínseca a los productos y procesos, la innovación, la creatividad, la capacidad de producción, la alineación con la demanda, la logística y la optimización de los flujos, así como la calidad de la información, de la comunicación interna y de las interfaces.

d) Aprendizaje / crecimiento organizacional. Analiza el negocio del punto de vista de aquello que es básico para alcanzar el futuro con éxito. Considera a las personas en términos de capacidades, competencias, motivación, empowerment, alineación y estructura organizacional en términos de inversiones de su futuro. Esa perspectiva garantiza la solidez y constituye el valor fundamental para las organizaciones de futuro.

Surgimiento del Cuadro de Mando Integral

En 1992, Kaplan y Norton, publicaron un artículo en la Harvard Business Review sobre un Sistema de gestión estratégica para alcanzar objetivos de corto, mediano y largo plazo, de forma a integrar las perspectivas organizacionales más relevantes. Se trata mucho más de un sistema de medidas e indicadores, en el cual el centro de atención principal reside en la alineación de la organización, de las personas y de las iniciativas inter departamentales de manera tal que permitan identificar nuevos procesos para el cumplimiento de los objetivos globales de la organización. Dieron el nombre Balanced Score Card (BSC) para proporcionar un conjunto claro de objetivos de las diversas unidades o áreas de la organización en un enfoque estratégico que se desdobla en acciones adecuadas para su realización en términos de resultados.

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Fuentes:
- Kaplan, Robert S. and David P. Norton, The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action,Boston, MA: Harvard Business School Press, 1996.
- Paul R. Niven, El Cuadro de Mando Integral, Barcelona 2003, Gestión 2000
- Chiavenato, I. Introducción a la teoría general de la administración. McGraw-Hill. 2006